Cada vez más, las empresas y organizaciones transitan de modelos de negocio basados en la comercialización de productos a modelos de negocio basados en la provisión de servicios y el sector IT es probablemente uno de los más claros exponentes de esta tendencia en los últimos años. Históricamente, el ejemplo más referenciado ha sido el de IBM y su transformación de vendedor de hardware a desarrollador y proveedor de soluciones/servicios, pero es la práctica totalidad del sector quien está recorriendo este camino desde hace tiempo.

En la actualidad, la comercialización del software pasa casi exclusivamente por la contratación de servicios software reconfigurables que, no solo se adaptan a las necesidades del cliente, sino que directamente permiten al cliente cancelar su subscripción y cambiar de proveedor si la solución deja de ser lo que necesita.

Además, el abaratamiento de la tecnología y el acceso universal a la misma ha contribuido decisivamente a la potenciación de un nuevo modelo de negocio basado en la provisión de servicios basados en la tecnología, donde los proveedores ni siquiera son los propietarios de los productos o servicios que comercializan, como Uber, Amazon o Airbnb.

Finalmente, no debemos olvidar los servicios IT con los que los departamentos de sistemas o las consultoras vienen dando soporte desde hace años a la actividad diaria de cualquier organización, como bancos, universidades hospitales, etc.

En este contexto, uno de los retos del sector IT pasaría por alcanzar una mejora competitiva en el diseño, construcción, provisión y mantenimiento de servicios. Y para alcanzar esta mejora competitiva, entendemos que es necesario disponer de un nuevo perfil, que esté alineado con la idea de la Service Science Management and Engineering (SSME), una iniciativa interdisciplinar promovida por IBM que emergió de la convergencia de otras tres: modelos y procesos de negocio; ciencia y tecnología; personas y equipos.

Por descontado, en los próximos años seguirá siendo necesario construir y mantener sistemas de información y todo tipo de aplicaciones. Afortunadamente, contamos con una industria suficientemente consolidada que nos proporciona herramientas, lenguajes, técnicas y buenas prácticas para ello, y por supuesto contamos con profesionales cualificados que pueden hacerlo. Sin embargo, a medida que el sector evoluciona hacia modelos basados en la provisión de servicios, es cada vez más necesario con un nuevo tipo de profesional al que nos referimos como Ingeniero de Servicios.

Sin extendernos mucho, podemos decir que un Ingeniero de Servicios es un profesional que tiene una visión global del servicio. Para construirlo, gestionarlo y mantenerlo, debe apoyarse en expertos de las diferentes áreas (tecnología, negocio, marketing, etc.), con los que además ha de ser capaz de comunicarse en su propio lenguaje. Hablamos por tanto de un profesional con un amplio conocimiento del sector, pero también con conocimientos de otras disciplinas transversales (lo que en programación se conoce como t-shaped developer), siendo especialmente relevante que este profesional sea hábil socialmente (las famosas soft-skills).

Así, podemos resumir el perfil de un Ingeniero de Servicios como el de un profesional que reúne un conjunto de competencias, conocimientos y habilidades que podemos estructurar en tres grandes grupos:

  • Tecnología: ha de ser capaz de gestionar proyectos. Probablemente no sea el encargado de construir o mantener el servicio, pero debe conocer qué puede o no hacer la tecnología, ha de saber qué puede pedir a los tecnólogos con los que trabaje, e incluso en momentos puntuales, y en función de su expertise particular y la naturaleza del servicio en cuestión, participar en las tareas de desarrollo.
  • Negocio: debe conocer el dominio donde se desplegará el servicio (educación, sanidad, banca, etc.) y en muchas ocasiones actuará como interlocutor entre desarrolladores y profesionales de otras áreas o incluso como cliente/usuario, al estilo de un Product Owner en Scrum.
  • Habilidades sociales: evidentemente, es especialmente relevante que sea un profesional muy capaz de trabajar en equipo, pero además ha de ser un animal social: debe dominar las habilidades de comunicación y sobre todo, de negociación; debe también reunir habilidades como la flexibilidad, la adaptación al cambio y, por supuesto, la empatía. Incluiríamos también en este grupo la capacidad para entender y hacerse entender por profesionales de otras nacionalidades, culturas y religiones, algo determinante en un mundo globalizado.

Además, no podemos olvidar que un proveedor de servicios es un sistema cuyas partes interactúan con el entorno (clientes, proveedores, administración, etc.). Es por tanto imprescindible que un Ingeniero de Servicios sea capaz de ver el bosque que a veces no nos dejan ver los árboles. Si bien en el mundo del desarrollo software históricamente aplicamos el divide y vencerás, un Ingeniero de Servicios debe aplicar el pensamiento sistémico, pues un servicio es un sistema y no debe contemplar sus partes por separado, sino conocer cómo encajan esas partes y comprender cómo las decisiones relacionadas con cada una influyen sobre el resto.

Hace ahora 7 años, y con la intención de formar a este nuevo tipo de profesional, en la Univesidad Rey Juan Carlos pusimos en marcha el Grado en Ciencia, Gestión e Ingeniería de Servicios, que a día de hoy empieza a ser un referente, con porcentajes de empleabilidad cercanos al 100%, o reconocimientos como el IBM University Awards concedido por IBM en el año 2019.

Si quieres saber más sobre la Ingeniería de Servicios, puedes echar un ojo al MOOC en Ingeniería de Servicios, por el que ya han pasado más de 10.000 alumnos, visitar nuestra cuenta en Twitter, donde recogemos información sobre todos los eventos que celebramos alrededor del grado, como la reciente Jornada de Prácticas en Empresas, o visitar el blog del grado, donde estudiantes, egresados, empresas y empleadores, comparten sus opiniones y experiencias sobre la Ingeniería de Servicios.