A los informáticos nos apasiona automatizarlo todo. Incluso cuando no hace falta (por ejemplo, cuando son procesos que sólo se ejecutan una vez al año y donde el coste de automatizar es mayor que lo que se va a ganar ese día del año). Pero el gran problema de la automatización es olvidarse del objetivo principal: mejorar la vida de los usuarios del proceso.
Dejadme que os cuente una historia. Ahora que vivo en Luxemburgo, podía pedir la ayuda familiar que dan aquí. Cuando iba a preparar todo el papeleo, me dijeron que no me preocupara, que todo era automático. Aquí ya empecé a temblar. Hasta hace poco, uno de los documentos a aportar era un certificado de tu país de origen, justificando que no estabas ya cobrando ayuda familiar ahí para evitar duplicidades (el famoso certificado S401, antiguo E104, para los que lo sufrieron) . Pero que ahora ya no hacía falta. todos los países europeos están integrados vía el sistema EESSI (Electronic Exchange of Social Security Information) y se intercambian entre ellos la información que necesitan. Al cabo de unas cuantas semanas de espera, pregunté a Luxemburgo el porqué este fantástico sistema automático estaba tardando tanto.
Y aquí es donde empecé a encontrarme con todos los problemas que caracterizan muchos de los procesos automáticos:
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- Automatismos fake. No todo es realmente automático, las peticiones son automáticas pero alguna de las respuestas necesitan intervención manual con lo que el automatismo sólo sirve para esconder la parte manual. Y la parte “manual” de España decidió que no había prisa en contestar
- Desacuerdos entre los actores del proceso. De hecho, no es que España tardara en contestar si no que es sabido que España no contesta a estas peticiones (no sé si es verdad en términos absolutos pero repito el “corrillo” que me llego y que en nuestro caso fue por desgracia cierta hasta que cambiamos de estrategia). Un proceso automático donde no todas las partes tienen el mismo compromiso es peor que un proceso manual que facilita el siguiente punto de la lista.
- Falta de transparencia. En un proceso automático es más difícil saber donde está el cuello de botella ya que sólo el estadio inicial y final són visibles para los usuarios externos al sistema (hasta que empiezas a llamar cabreado). El cliente (o sea yo) debería tener herramientas para monitorizar y verificar cada paso intermedio. Un ciudadano europeo no tiene accesso al EESSI ni para ver expedientes que le conciernen.
- No se modelan procesos alternativos ni excepciones. El sistema EESSI sólo contempla que los estados miembros contesten. No hay plan B. Ni camino alternativo. Si, por la razón que sea, tu país no contesta es tu problema. Me dijeron llama tú mismo a la seguridad social y diles que contesten, aquí tienes el id de 25 valores alfanuméricos de la petición. Pensar que las cosas automáticas van siempre a funcionar es de una ingenuidad que sorprende. Sólo un informático que acaba de salir de la carrera puede tener ese nivel de ingenuidad ;-). Sorprende que sea el caso a nivel europeo.
- Falta de responsables. Todo proceso tiene que tener responsables. Y todo proceso público tiene que tener responsables públicos. Cuando me dijeron llama a la Seguridad Social, me fue imposible saber a quien llamar. Y evidentemente, ni en la propia seguridad social lo sabían, como mínimo no las personas en atención telefónica. Al final encontré en una página perdida del EESSI una dirección de correo, que vete a saber tu si era del responsable nacional del proceso, del técnico encargado de que la API estuviera disponible…
- Simplifica/elimina antes de automatizar. Antes de automatizar el proceso mira si se puede simplificar o incluso eliminar. Por ejemplo, en España no existe este tipo de ayuda familiar, con lo que no haría falta que Luxemburgo lanzara este proceso para ciudadanos españoles, ya que la respuesta siempre será la misma.
Que quede claro que este post no es una rabieta por ver si alguien me ayuda. Mi problema ya se resolvió. Y lo resolvimos a la antigua, la embajada española en Luxemburgo me ayudó a conseguir un certificado (no el que pedían, que es el “automático”, si no uno a manita que venía a decir lo mismo) que enviamos por mail a Luxemburgo y que se aceptó.
El objetivo es que todos los ingenieros software / de procesos que me estén leyendo entiendan que la automatización tiene que ser una herramienta para ayudar a los usuarios a los que servimos, no un objetivo en si mismo porque en teoría todo proceso automatizado debería funcionar mejor. Y sí, “debería” pero nunca olvidemos el factor humano de la ingeniería. El objetivo no es buscar la mejor solución técnica, es buscar la mejor solución, y esto normalmente es una combinación de tecnología y humanidad.
Quizás les falta perfeccionar la automatización con un circuito para fallos. Creo que no deberías culpar a Luxemburgo por intentar agilizar los trámites, sino al otro país, la administración que no funciona.
Ciertamente, si España respondiera no tendríamos un problema. Justo critico lo que dices, el suponer que no hay fallos o excepciones al proceso con lo que al final más que ayudar estás generando nuevos problemas.
Hola, pero que buen caso real y ejemplo de no dejar de considerar el “factor humano”.
Lo presentaré en mi clase de la próxima semana. Justamente estamos discutiendo respecto de los procesos, las organizaciones y las personas, en el ámbito de la ingeniería de requerimientos y su impacto en el desarrollo de software.
Me alegro que te sea útil. Es realmente importante, como haces, que los estudiantes entiendan la importancia del factor humano en TODO lo que hacemos.
Excelente, Jordi. Un ejemplo del que se puede sacar oro, categorizando los aspectos que fallan: Proceso automatizado cuando el numero de pasos no resulta claro, los responsables y áreas de responsabilidad no están deslindados, las excepciones no están analizadas, en una organización multilateral. Procesos así se pueden ver a nivel de las administraciones locales, regionales, nacionales, así como en grandes organizaciones privadas. Sin hablar de los circuitos de atención al cliente, que creo que están deliberadamente hechos para que el cliente se resigne y soporte lo que hay.